Yhä useampi arjen asia hoidetaan nykyään verkossa. Pankkipalvelut, lääkäriajan varaukset, viranomaislomakkeet, Kela-hakemukset ja jopa kauppojen tarjoukset löytyvät ensisijaisesti digitaalisina. Kehitys on monella tavalla hyvä: palvelut nopeutuvat, kustannukset pienenevät ja asioita voi hoitaa kotisohvalta käsin kellonajasta riippumatta. Samalla kuitenkin kasvaa joukko ihmisiä, joille tämä uusi maailma ei avaudu yhtä helposti.
Erityisesti moni ikäihminen kokee jäävänsä sivuun yhteiskunnassa, jossa oletuksena on, että jokainen käyttää älypuhelinta, tunnistautuu verkkopankilla ja hallitsee sovellukset ongelmitta. Kaikilla näin ei ole. Osaamisen puutteen lisäksi ongelmia aiheuttavat muistin heikkeneminen, näköongelmat ja yksinkertaisesti se, ettei digitaalinen maailma ole koskaan tullut tutuksi. Monelle jo pelkkä pelko virheen tekemisestä estää palveluiden käytön.
Seuraukset voivat olla vakavia. Kun asiointi muuttuu liian vaikeaksi, osa jättää palveluita kokonaan käyttämättä. Lääkäriaika jää varaamatta, tukihakemus täyttämättä tai pankkiasia hoitamatta. Samalla yksinäisyys ja ulkopuolisuuden tunne kasvavat. On raskasta huomata, että yhteiskunta ympärillä muuttuu sellaiseksi, jossa oma osaaminen ei enää riitä.
Usein keskustelussa vedotaan kustannuksiin. Digipalvelut ovat halvempia ylläpitää kuin fyysiset asiakaspalvelut. Se on totta. Mutta yhteiskuntaa ei voi rakentaa pelkästään tehokkuus edellä. Jos säästöjen seurauksena osa kansalaisista jää palveluiden ulkopuolelle, maksamme lopulta hintaa muualla – lisääntyvinä terveysongelmina, syrjäytymisenä ja kasvavana turvattomuuden tunteena.
Siksi fyysisiä asiakaspalveluita ei pitäisi ajaa alas liian nopeasti. Kaikkien ei tarvitse käyttää samoja kanavia. Digipalvelut voivat olla ensisijainen vaihtoehto, mutta rinnalla täytyy säilyttää mahdollisuus asioida myös ihmisen kanssa kasvotusten tai edes puhelimitse. Kyse ei ole vain palvelusta vaan arvokkuudesta. Moni ikäihminen on rakentanut tämän maan, tehnyt pitkän työuran ja maksanut veronsa vuosikymmenten ajan. Heillä on oikeus saada palveluita ilman tunnetta siitä, että ovat rasite tai kehityksen jarru.
Ratkaisu ei kuitenkaan ole pelkkä vanhojen palveluiden säilyttäminen. Myös digitukea tarvitaan lisää. Kirjastot, kansalaisopistot, järjestöt ja vapaaehtoiset tekevät jo arvokasta työtä opastaessaan ikäihmisiä digiasioissa. Tätä työtä pitäisi tukea nykyistä enemmän. Lisäksi palveluiden suunnittelussa olisi aidosti huomioitava ikääntyneet käyttäjät: selkeämmät sivut, yksinkertaisemmat kirjautumiset ja mahdollisuus saada helposti apua.
Digitaalinen kehitys ei ole vihollinen. Ongelma syntyy silloin, jos osa ihmisistä jätetään matkasta. Yhteiskunnan sivistystä ei mitata sillä, kuinka nopeasti palvelut saadaan verkkoon, vaan sillä, pidetäänkö kaikki mukana muutoksessa.
Päätoimittaja
Petri Salomaa
petri.salomaa@omalahio.fi