Osaammeko kuunnella ihmisiä?

Lahdessa on noussut keskusteluun Matkakeskuksen opasteet ja niiden heikkous. Ulkopaikkakuntalaiset eivät löydä oikeaa pysäkkiä, eivätkä aina kaikki paikallisetkaan. Helsinki-Vantaan lentoaseman uudella juna-asemalla seikkailee sielläkin päivittäin aasialaisia turisteja. Kehäradan molemmat raiteet vievät Helsinkiin. Kumman reitin valitset? Tikkurilan vai Huopalahden? Lahden rautatieaseman ja matkakeskuksen taksiasema on ruuhka-aikana vaarallinen paikka. Se on yksinkertaisesti väärässä paikassa. Niin on muuten Tikkurilankin uuden aseman.

Kaikkia näitä esimerkkejä yhdistää se, että suunnittelijoiden mielestä mitään ongelmaa ei ole. Asiakkaat eli me palveluiden käyttäjät olemme vain väärässä. Asenne on täysin väärä ja ei toimisi ikinä esimerkiksi Yhdysvalloissa. Siellä asiakas on aina oikeassa. Palvelukulttuuri on sisäänrakennettua. Matkailun kehittämisestä puhutaan ja se on tulevaisuudessa entistä tärkeämpi työllistäjä. Mitä jos Lahdessa kävisi oikeasti paljon turisteja? Helsinki-Vantaalla käy ja nämäkin ongelmat siksi näkyvät. Suomessakin pitäisi jo herätä. Sanotaan, että politikkojen ei pitäisi sekaantua kaikkiin yksityiskohtiin, mutta tähän asiaan aioin sekaantua, koska muuten mikään ei muutu.

Terveydenhuollossa ja sosiaalihuollossa on sielläkin samaa tautia. Tänään viimeksi luimme Etelä-Suomen Sanomista potilaan järkyttävästä kohtelusta. Tällaisille virheille pitää olla ehdoton nollatoleranssi. Olen kysynyt HYKY:n organisaatiossa miten tämä on mahdollista? Henkilöstö on kovilla ja eurojen leikkaukset näkyvät. Silti sekään ei ole eikä saa olla selitys. Kysymys on myös asenteesta asiakasta ja ihmistä kohtaan. Uudistuksia on tehty organisaatiot edellä. Johtajia on kiinnostanut enemmän oman asemansa varmistaminen kuin asiakkaat. Ihminen ei ole ollut keskiössä.

Kirjoitin tällä viikolla Etelä-Suomen Sanomiin, että asiakaskeskeisen toimintamallin luominen ja asiakasohjauksen tulee olla koko sosiaali – ja terveydenhuoltouudistuksen keskipiste. Vasta sen jälkeen voimme puhua todellisista kustannusten eli eurojen säästöistä. Sama koskee kaikkea muutakin tekemistämme. Olemme valtion liikuntaneuvostossa kirjaamassa valtion tukien edellytykseksi jatkossa kuntalaisten kuulemisen. Pitää varmaan lisätä samaa asiaa muuhunkin lainsäädäntöön, koska muuten emme ehkä koskaan Suomessa opi kuuntelemaan aidosti ihmisiä.

Ville Skinnari

AJANKOHTAISTA -arkisto

kesäkuu 2019

toukokuu 2019

huhtikuu 2019

maaliskuu 2019

helmikuu 2019

tammikuu 2019

joulukuu 2018

marraskuu 2018

lokakuu 2018

syyskuu 2018

elokuu 2018

kesäkuu 2018

toukokuu 2018

huhtikuu 2018

maaliskuu 2018

helmikuu 2018

tammikuu 2018

joulukuu 2017

marraskuu 2017

lokakuu 2017

syyskuu 2017

elokuu 2017

kesäkuu 2017

toukokuu 2017

huhtikuu 2017

maaliskuu 2017

helmikuu 2017

tammikuu 2017

joulukuu 2016

marraskuu 2016

lokakuu 2016

syyskuu 2016

elokuu 2016

heinäkuu 2016

kesäkuu 2016

toukokuu 2016

huhtikuu 2016

maaliskuu 2016

helmikuu 2016

tammikuu 2016

joulukuu 2015

marraskuu 2015

lokakuu 2015

syyskuu 2015

elokuu 2015

heinäkuu 2015

kesäkuu 2015

toukokuu 2015

huhtikuu 2015

maaliskuu 2015

helmikuu 2015

tammikuu 2015

joulukuu 2014

marraskuu 2014

lokakuu 2014

syyskuu 2014

elokuu 2014

kesäkuu 2014

toukokuu 2014

huhtikuu 2014

maaliskuu 2014

helmikuu 2014

tammikuu 2014

joulukuu 2013

marraskuu 2013

lokakuu 2013

syyskuu 2013

elokuu 2013

kesäkuu 2013

toukokuu 2013

huhtikuu 2013

maaliskuu 2013

helmikuu 2013

tammikuu 2013

joulukuu 2012

marraskuu 2012

lokakuu 2012

syyskuu 2012

elokuu 2012

kesäkuu 2012

toukokuu 2012

huhtikuu 2012

maaliskuu 2012

helmikuu 2012

tammikuu 2012

joulukuu 2011

marraskuu 2011

lokakuu 2011

syyskuu 2011

elokuu 2011

heinäkuu 2011

kesäkuu 2011

toukokuu 2011

huhtikuu 2011

maaliskuu 2011

helmikuu 2011

tammikuu 2011